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蘭州水污染事件:前后抵牾的危機(jī)公關(guān)

更新時(shí)間:2014-04-18 08:00 來源:證券時(shí)報(bào)網(wǎng)(深圳)  作者: 閱讀:1311 網(wǎng)友評論0

作為萬物生命之源,水的重要性自然不言而喻。正因?yàn)槿绱耍瞻l(fā)生的蘭州自來水苯超標(biāo)事件,幾乎引起了全民關(guān)注,堪稱近期關(guān)系公共民生的輿情熱事。

據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測,截至發(fā)稿時(shí)止,以“蘭州水污染”為關(guān)鍵詞,出現(xiàn)的新聞及轉(zhuǎn)載數(shù)量高達(dá)17,400,000篇,熱度達(dá)到“赤色”級別。無論是在主流媒體場還是草根輿論場,均引起熱烈討論。15日,官方權(quán)威媒體《人民日報(bào)》刊文談蘭州水污染事件,稱“見瓶水之冰而知天下寒”;17日,都市類報(bào)紙《新京報(bào)》繼續(xù)跟進(jìn),刊文《十問“蘭州水污染”專家稱絕非個(gè)案》。而財(cái)經(jīng)媒體《每日經(jīng)濟(jì)新聞》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》等紛紛從蘭州市自來水的唯一供給方蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司切入,揭秘其“中國生意”背后存在的不軌和問題。

盡管最后據(jù)相關(guān)部門聲稱,此次事件的根源在于兩次歷史事故導(dǎo)致的中石油管道泄露,蘭州自來水已恢復(fù)全面供應(yīng),然而無論是蘭州市政府,還是蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司在通報(bào)時(shí)間和信息發(fā)布方面,均引發(fā)了坊間的一片質(zhì)疑之聲。

首先,發(fā)布時(shí)間的延宕,權(quán)威信息的前后抵牾,特別是蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的“沉默18小時(shí)”,讓這場水污染風(fēng)波顯得渾濁不清,乃至引發(fā)公眾的巨大焦慮和不滿。

4月10日17時(shí),蘭州市威立雅水務(wù)集團(tuán)公司檢測發(fā)現(xiàn),其出廠水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)。但直至一天之后,權(quán)威部門才正式公布水污染事件。12日,蘭州有關(guān)部門在召開的電視電話會議上聲稱,是中石油原油管道泄漏造成了自來水苯超標(biāo)。而一天之后,當(dāng)?shù)卦俅涡迹莾纱螝v史事故造成的渣油泄漏導(dǎo)致了水污染的發(fā)生。而這也成為了本次事件的最后定論。

與此同時(shí),正是由于相關(guān)政府和企業(yè)在信息發(fā)布上的不作為、亂作為,自來水污染事件在坊間造成了極大的恐慌,不少當(dāng)?shù)鼐用裨谖⒉、微信等社會化媒體爆料,蘭州市民紛紛搶購礦泉水、純凈水、桶裝水,甚至連酒類都成了搶購對象,焦慮與不安情緒充斥了這座西部城市。

其次,無論是政府還是企業(yè),特別是蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的回應(yīng),均顯得閃爍其詞、含糊不清,讓公眾和媒體不得不投下“不信任”的一票。

例如,在回應(yīng)“沉默18小時(shí)”,即為何不在第一時(shí)間公布自來水苯含量超標(biāo)時(shí),蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人如此辯解“不能一發(fā)現(xiàn)問題,就關(guān)水,必須先確定污染源性質(zhì)”,并認(rèn)為應(yīng)由政府負(fù)責(zé)信息發(fā)布。而據(jù)《中國青年報(bào)》報(bào)道,在11日的事故原因分析會上,蘭州市委書記虞海燕曾當(dāng)場質(zhì)問蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司董事長姚昕,管道“怎么能半年檢測一次?”而姚昕坦承“以前判斷有無污染僅靠水表面有沒有油花。”

回過頭來,公眾或許只能從媒體的報(bào)道中尋求如何面對水污染危機(jī)的答案。清華大學(xué)環(huán)境學(xué)院飲用水安全教研所教授、中國城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會副會長張曉健對媒體表示,蘭州水污染絕非個(gè)案,其共性的風(fēng)險(xiǎn)主要存在如下五個(gè)方面:產(chǎn)業(yè)布局、風(fēng)險(xiǎn)管理、政府監(jiān)管、老舊設(shè)備的更新改造、供水體制本身。其中,風(fēng)險(xiǎn)管理、政府監(jiān)管、老舊設(shè)備的更新改造問題,只要相應(yīng)重視,便能得到較好的處理,但至于產(chǎn)業(yè)布局產(chǎn)生的問題,則是畸形發(fā)展所造就的,較難改進(jìn)。而最具難度的則是供水體制產(chǎn)生的“天然壟斷”問題,如按照行政區(qū)域設(shè)立眾多獨(dú)立的壟斷小公司進(jìn)行運(yùn)營,在這種情況之下改善服務(wù)、提高水質(zhì),“就變得很困難”。

當(dāng)然,在每一次危機(jī)事件中,總有企業(yè)抓住機(jī)會打造公眾形象,例如這一次恒大集團(tuán)就得到了公眾的集體“點(diǎn)贊”。在蘭州水污染事件發(fā)生后,恒大董事局主席許家印反應(yīng)迅速,立即指示恒大礦泉水集團(tuán),連夜調(diào)集華北所有庫存,“用最快速度,最短時(shí)間”安排1000輛貨柜車發(fā)往蘭州,確保12日恒大礦泉水到位蘭州。

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