40城市供水服務(wù)滿意度指數(shù) 廣州南昌上海列位前三
7月7日，在由中國水網(wǎng)主辦的2012年度（第六屆）水業(yè)高級(jí)技術(shù)論壇——供水技術(shù)深度論壇上，《中國40個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》正式發(fā)布。中國水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳就調(diào)查研究結(jié)果進(jìn)行了精彩發(fā)言。
殷曉芳指出，供水服務(wù)是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展或缺的根基。但其可持續(xù)發(fā)展正面臨挑戰(zhàn)：低質(zhì)低價(jià)已經(jīng)成為行業(yè)痼疾；原水和新水質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迫近，使服務(wù)成本的壓力迅速升高；社會(huì)溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營的相對封閉，造成公眾的誤解加；服務(wù)績效管理工具的缺失和服務(wù)體制的落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整體失落。為此，中國水網(wǎng)在全國范圍內(nèi)篩選出針對供水服務(wù)水平業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)較高的40個(gè)城市，面向城市公眾開展了供水服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)。此次調(diào)查收到逾萬份調(diào)查問卷，中國水網(wǎng)通過借鑒國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評(píng)方法，結(jié)合中國供水行業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，研究發(fā)布了《中國40個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》。
評(píng)測指標(biāo)分析 供水服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢與弱項(xiàng)
據(jù)了解，調(diào)查報(bào)告中的供水滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是以供水用戶滿意度指數(shù)為核心，主要分為7個(gè)二級(jí)評(píng)測指標(biāo)，包括水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通和企業(yè)整體形象。殷曉芳表示，影響用戶滿意度的三大重要因素分別是水質(zhì)、供水穩(wěn)定性和水價(jià)，其中水質(zhì)當(dāng)仁不讓成為最重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務(wù)、企業(yè)整體形象和賬單及交費(fèi)方式相對影響較小。通過對評(píng)測指標(biāo)的分析，殷曉芳對供水行業(yè)的優(yōu)勢和弱項(xiàng)進(jìn)行闡述：
供水服務(wù)行業(yè)最為明顯的優(yōu)勢領(lǐng)域：供水穩(wěn)定性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及對調(diào)查結(jié)果的分析，殷曉芳介紹道，供水穩(wěn)定性是目前供水服務(wù)行業(yè)的一個(gè)明顯優(yōu)勢，用戶認(rèn)為其重要程度較高，且對水壓穩(wěn)定性、供水連續(xù)性、計(jì)劃停水和管道搶修及時(shí)性方面的滿意度評(píng)價(jià)較高。80%被調(diào)查者對供水穩(wěn)定性滿意，供水企業(yè)應(yīng)繼續(xù)保持這一優(yōu)勢。
供水服務(wù)行業(yè)競爭優(yōu)勢：供水水價(jià)。據(jù)殷曉芳介紹，此次調(diào)查結(jié)果表明，水價(jià)是供水服務(wù)行業(yè)的競爭優(yōu)勢指標(biāo)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為水價(jià)這一評(píng)測指標(biāo)較為重要，并且認(rèn)為目前的收費(fèi)價(jià)格和階梯水價(jià)的收費(fèi)方式均較為合理。在調(diào)查中，多數(shù)被調(diào)查者表示，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的前提下，不會(huì)排斥上調(diào)水價(jià)和實(shí)施階梯收費(fèi)。
“由此可見，雖然自2011年底開始，全國范圍內(nèi)多個(gè)城市上調(diào)了水價(jià)，或?qū)嵤╇A梯水價(jià)的收費(fèi)方式，引起公眾的廣泛關(guān)注及爭議，但隨著業(yè)內(nèi)媒體持續(xù)引導(dǎo)和幫助公眾建立對供水行業(yè)的理性認(rèn)知，使公眾對水資源作為商品的意識(shí)越來越強(qiáng)，對供水服務(wù)成本業(yè)開始有所了解，因此漲價(jià)、改變收費(fèi)方式并沒有對供水水價(jià)的滿意度造成太大影響。”殷曉芳詮釋道。
供水服務(wù)行業(yè)需要改進(jìn)的首要指標(biāo)：供水水質(zhì)。此次調(diào)查結(jié)果顯示，在供水服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的7個(gè)二級(jí)評(píng)測指標(biāo)中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的最重要因素，同時(shí)也是拉低用戶滿意度的首要因素。據(jù)了解，此次調(diào)查采用的象限法分析，結(jié)果表明供水水質(zhì)是唯一位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的二級(jí)指標(biāo)，由此可見，提高供水行業(yè)服務(wù)水平的首要有效途徑就是提高供水質(zhì)量。
殷曉芳表示，提高供水水質(zhì)要求是一個(gè)全球趨勢，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展后人們生活水平提高的必然結(jié)果。如何合理控制成本、整合資源、提高效率，成為供水企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但另一方面，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高將有利于為供水市場的良性發(fā)展創(chuàng)造健康的環(huán)境，供水企業(yè)的升級(jí)改造以及對新建項(xiàng)目要求的提高也將為供水市場的發(fā)展注入新的增長動(dòng)力。
供水服務(wù)行業(yè)的弱項(xiàng)：客戶溝通、企業(yè)整體形象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上被認(rèn)為是有欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調(diào)查者都反映稱供水企業(yè)不夠公開和透明，這與客戶溝通不足也有很大關(guān)系，這些都對供水企業(yè)的形象有所損害。
殷曉芳指出，供水企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性的組織宣傳用水常識(shí)、企業(yè)社會(huì)活動(dòng)，提高企業(yè)新增積極措施的知名度，提升反饋渠道使用率，進(jìn)一步推廣咨詢熱線和客服中心等方式都將有助于增強(qiáng)供水企業(yè)與用戶的溝通，提高企業(yè)的透明度，改善企業(yè)形象，從而幫助提高供水服務(wù)用戶滿意度。
40城市供水服務(wù)滿意度指數(shù) 廣州、南昌、上海位列前三
據(jù)殷曉芳介紹，按照指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和滿意度指數(shù)的合成方法，分別計(jì)算得到全國40個(gè)城市的供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)。計(jì)算結(jié)果顯示，廣州以77.99分位居第一，南昌、上海分列第二、第三位，排在第四到十位的依次是濟(jì)南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。
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據(jù)了解，在供水、電力、電信、燃?xì)馑拇蠊卜⻊?wù)行業(yè)中，供水服務(wù)滿意度指數(shù)僅略低于電力行業(yè)，排在第二。最后，殷曉芳總結(jié)道，供水服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)的工作，建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)體系將面對重重的困難與艱辛，但我們相信，只要供水企業(yè)愿意擔(dān)當(dāng)，愿意在建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)供水服務(wù)體系的道路上先行先試，不斷提升綜合服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)行業(yè)績效體系的建立，服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì)，行業(yè)必將迎來更為廣闊的發(fā)展空間！
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