一個12369環(huán)保熱線接線員眼里的民間環(huán)保訴求
【人物名片】
陳梁，1981年出生，嘉興市環(huán)保局12369環(huán)保熱線接線員。
【人物故事】
3月3日，星期二，作為接線員，陳梁再次感受到了環(huán)保熱線12369的熱度——從上午10時開始的一段時間，幾乎每隔10分鐘左右，就有電話響起。
“好，這個情況我記錄下來了，我們會轉(zhuǎn)交到屬地環(huán)保部門，在規(guī)定期限內(nèi)對方會給您答復。”上午10時06分，南湖區(qū)一位市民致電12369，反映根據(jù)“污染地圖”顯示，新豐一家大型化纖廠排污數(shù)據(jù)超標，來電者想知道是什么原因?qū)е碌?環(huán)保部門會否對其作出處罰?
電話放下不久，又有一位市民來電，反映市區(qū)建銀橋下有污染物漂浮，希望環(huán)保部門派人前去處理。至于漂浮物到底是什么，對方表示，自己用肉眼并不能看清楚。
“春節(jié)結(jié)束剛上班這幾天電話還比較少，這幾天又多了起來。”這是陳梁的第一感覺。
12369：一部與民生相連的熱線
陳梁是桐鄉(xiāng)人，原來曾在電信公司做過話務員，能聽懂本地方言，能說好普通話，又有耐心，所以2012年3月開始被安排接聽環(huán)保部門的值班電話，2013年8月，環(huán)保熱線12369從原先的12345市長電話回歸，重新另設接聽制度以來，就負責熱線接聽，成為一位專職接線員。
“對環(huán)境保護，現(xiàn)在市民都很關(guān)注。很多熱心的市民時不時會向環(huán)保部門反映、投訴和舉報。”陳梁說，盡管從來電內(nèi)容看，很多并非在環(huán)保部門管轄或職責范圍內(nèi)，但都需要盡可能向他們作解釋和說明，并引導對方向相關(guān)職能部門反映。
根據(jù)職責分工，12369受理的環(huán)境投訴問題主要包括工業(yè)企業(yè)對環(huán)境和生態(tài)造成污染、破壞等方面，如工業(yè)企業(yè)廢氣、廢水、固體廢物、噪聲污染問題，或未批先建、批建不一等建設項目方面問題及河道污染方面問題。
第二類主要為三產(chǎn)飯店油煙、污水擾民問題。目前正在和綜合執(zhí)法部門協(xié)商移交事宜，在未完全移交之前，環(huán)保部門按照首問責任制進行調(diào)查處理。
從陳梁的經(jīng)歷來看，很多市民包括很多單位依然沒弄明白，到底哪個部門在管轄，所以遇事都會直接往12369打。“但從中可以看出民眾愿望的急切。”
空氣與水是投訴舉報的最熱點
在嘉興市環(huán)境投訴舉報受理中心，像陳梁一樣的專職接線員有三名，每天24小時值班輪流，一人白班，一人晚班，還有一人休息。每班12小時。與之配套的，市環(huán)境監(jiān)察支隊設了8組值班人員，每組3人，每次值班4天。
為了方便隨時待命，緊急情況第一時間達到現(xiàn)場，有一輛執(zhí)法車予以服務，作為應急用車，司機可以把車開回家，但所有人員必須24小時開機，以便隨時出動。
在收到公眾投訴舉報后，環(huán)保部門會按照屬地管理和分級負責原則，及時轉(zhuǎn)交給市局和區(qū)縣局環(huán)境執(zhí)法部門。環(huán)境執(zhí)法部門根據(jù)群眾提供的線索，在最短時間內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查，并依法依規(guī)處理。對于一般的投訴舉報案件，環(huán)境執(zhí)法部門在調(diào)查過程中與群眾保持溝通。在依法調(diào)查處理結(jié)束后，在規(guī)定期限內(nèi)及時答復群眾。
為了相互監(jiān)督，12369對投訴舉報的受理和處理是分開的，內(nèi)部相關(guān)部門會定期抽取一部分投訴舉報進行跟蹤回訪。
據(jù)統(tǒng)計，去年市環(huán)保局受理環(huán)境污染投訴舉報與信訪事項達到1616件，868件是通過12369受理的，占53.7%，說明12369熱線的認知度還是較高的。
按污染類型分，其中占比最大的是大氣污染問題，達889件，占受理總量的55%;廢水污染投訴360件，占22.3%;噪聲投訴105件，占6.5%;其他項目審批、輻射、固廢、咨詢建議類262件，占16.2%。
陳梁說，從12369熱線的舉報情況可以看出，近年來市民群眾越來越關(guān)心空氣污染和水污染問題。
“投訴舉報也有季節(jié)性，像到了六七月，多數(shù)人都開窗睡覺，部分區(qū)域廢氣排得多了，有人就會問，是不是哪里又偷排了，你們快去查查。”陳梁記得，此類投訴電話在半夜一兩點打來也不足為奇。
寄予厚望的熱線可能會越來越熱
據(jù)此前統(tǒng)計，今年1月份市環(huán)保局信訪受理共133件，其中12369受理投訴67件;2月信訪受理共63件，其中12369受理投訴37件;3月1日受理6件，4件通過12369受理;2日通過12369受理2件，都是廢氣污染問題。
“我估計我們的環(huán)保熱線接下來撥打量也會有增長。”陳梁說，他們將堅守職責。
這邊是公眾對環(huán)境治理和改善的迫切要求，那邊可能就會有公眾對相關(guān)部門的“苛責”。陳梁說，12369不只是接受反映投訴，有時候有些人還會把氣撒在接線員頭上。
“其實我們也知道，投訴人不是針對接線員個人的，只是出于環(huán)境污染現(xiàn)象的不滿。設身處地地為當事人想想，如果周圍噪聲吵得睡不著，身邊的環(huán)境被偷排企業(yè)污染，是會很氣憤。”陳梁說，對此自己能做的就是按照職責做事。
目前有一個困境，就是縣(市、區(qū))居民如果用手機撥打12369反映當?shù)丨h(huán)境問題的話，信號都會被劃到市局的12369熱線。根據(jù)問題屬地管理原則，嘉興12369在登記受理后需要再次轉(zhuǎn)到涉及縣(市、區(qū))的環(huán)保局，一來一去降低了效率。“我們正在申請，就是像110那樣，首先轉(zhuǎn)接到當?shù)丨h(huán)保部門。”市環(huán)境監(jiān)察支隊稽查科相關(guān)負責人說。
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