為了更清的自來水 該做的還很多
“供水服務(wù)是每個(gè)城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù)，它關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也關(guān)系著民生。”
日前，環(huán)境保護(hù)部通報(bào)了蘭州市自來水異味事件，認(rèn)定是一起因企業(yè)違規(guī)開閘泄水排沙導(dǎo)致的環(huán)境污染責(zé)任事件，肇事企業(yè)系青海省民和縣金星水電開發(fā)有限公司。對(duì)此，肇事企業(yè)被處以10萬元罰款，企業(yè)法人因阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員執(zhí)行公務(wù)被處行政拘留10日；因日常履職不到位，甘肅蘭州市紅古區(qū)政府、水務(wù)局、環(huán)保局等8人分別被處以黨紀(jì)政紀(jì)處分等……
自來水直接關(guān)系到公眾生活質(zhì)量和身體健康。當(dāng)前，我國自來水安全事故頻發(fā)，蘭州、杭州、無錫等地相繼發(fā)生自來水異味、污染等事件，提高供水質(zhì)量迫在眉睫。
新桂城水廠
“公眾對(duì)供水行業(yè)的誤解特別大”
讓公眾和企業(yè)都少一些困惑
“供水服務(wù)是每個(gè)城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù)，它關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也關(guān)系著民生。”中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟（以下簡稱“聯(lián)盟”）理事長傅濤，在接受科技日報(bào)記者采訪時(shí)表示，以前，我國的供水企業(yè)基本都是政府獨(dú)資建設(shè)、運(yùn)營，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的民營、外資進(jìn)入供水企業(yè)。
作為E20環(huán)境平臺(tái)首席合伙人，北京大學(xué)環(huán)境學(xué)院E20聯(lián)合研究院院長傅濤是業(yè)界知名專家，供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長是他的另一個(gè)角色，傅濤認(rèn)為，成立聯(lián)盟是為了滿足社會(huì)和公眾以及供水企業(yè)的需求。
“從解決問題角度出發(fā)，我們更多地考慮到公眾以及供水企業(yè)存在一些困惑，乃至挖掘這三方有哪些需求沒有被認(rèn)識(shí)到。”傅濤解釋說，從社會(huì)角度來講，當(dāng)前面對(duì)的是公眾對(duì)水質(zhì)、供水需求要求的不斷提高，但沒有一個(gè)好的途徑讓公眾可以分辨哪些供水企業(yè)的水質(zhì)是好的。從供水運(yùn)營企業(yè)來講，面臨的壓力比較大，首先是水價(jià)倒掛、經(jīng)營壓力，績效提升缺失工具與標(biāo)桿，加上行業(yè)性質(zhì)，這些問題也導(dǎo)致公眾對(duì)供水行業(yè)的誤解特別大。
因此，聯(lián)盟確定的任務(wù)是，立足我國國情，遵循市場規(guī)律，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搭建我國供水服務(wù)交流、監(jiān)督、評(píng)價(jià)與宣傳平臺(tái)，提升優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)供水服務(wù)與用戶滿意度，并為政府監(jiān)管與決策提供有力參考，為行業(yè)投資者提供選擇依據(jù)，共同促進(jìn)中國供水行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。
據(jù)介紹，聯(lián)盟主要致力于以下工作：推行我國供水企業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)體系，豎立行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)；以清華大學(xué)、世界銀行發(fā)布的《中國供水企業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》和《供水企業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)操作手冊》為依據(jù)，開展供水企業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)工作，授予參評(píng)單位對(duì)應(yīng)等級(jí)的標(biāo)牌與證書，聯(lián)盟同時(shí)接受非聯(lián)盟成員的供水服務(wù)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)服務(wù)，如供水用戶滿意度調(diào)查、水質(zhì)檢測、供水能力評(píng)價(jià)、供水績效評(píng)價(jià)等；引導(dǎo)公眾理性看待水價(jià)，引導(dǎo)政府科學(xué)制定水價(jià)政策，幫助企業(yè)有效應(yīng)對(duì)調(diào)價(jià)問題；組織行業(yè)集體與公眾開放、溝通，讓公眾加深對(duì)行業(yè)的了解，消除誤解，提升行業(yè)品牌。
“一個(gè)沒有服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是可悲的”
通過服務(wù)評(píng)級(jí)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展
傅濤表示，供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟成立3年多時(shí)間，所做的最核心的工作是制定并向整個(gè)供水行業(yè)提供服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
“供水行業(yè)沒有一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)沒有服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是挺可悲的，因?yàn)橛脩舨荒茏R(shí)別你的好壞。做了這個(gè)服務(wù)評(píng)級(jí)以后，得到了大家的支持和響應(yīng)，尤其是省會(huì)城市的水務(wù)公司。供水技術(shù)和設(shè)備有很強(qiáng)的延續(xù)性，因此，歷史越久的水務(wù)公司做起來越難，它的歷史沉淀越多，問題也越多。而這個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是我們結(jié)合相關(guān)研究，在各水務(wù)公司的共同努力下，一起提出來的。”傅濤介紹說。
供水服務(wù)評(píng)級(jí)的原則是以評(píng)促改、以評(píng)促建、以評(píng)促管、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)；評(píng)定的依據(jù)是《中國供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系（1.1版）》，這也在不斷修正中；評(píng)審機(jī)構(gòu)由獨(dú)立的第三方中國水網(wǎng)組織權(quán)威專家組成；在評(píng)級(jí)的過程中，幫助供水企業(yè)提高自身服務(wù)績效水平，助力企業(yè)品牌提升，并得到政府、民眾和資本市場更多的支持。
記者看到，《中國供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系（1.1版）》是由清華大學(xué)環(huán)境學(xué)院水業(yè)政策研究中心和中國水網(wǎng)共同組織制定、發(fā)布，內(nèi)容包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、用戶服務(wù)指標(biāo)、水質(zhì)指標(biāo)、供水能力指標(biāo)、供水用戶滿意度調(diào)查、水質(zhì)合格率、水質(zhì)相關(guān)檢測能力、水廠生產(chǎn)能力保障系數(shù)、供水績效指標(biāo)等，還有包括了供水用戶滿意度調(diào)查問卷、中國供水企業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)流程簡介、2012年度中國供水服務(wù)等級(jí)評(píng)定結(jié)果等內(nèi)容。
到目前為止，完成評(píng)級(jí)的有江蘇江南水務(wù)股份有限公司、珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司、順德水業(yè)控股有限公司、常熟中法水務(wù)有限公司、瀚藍(lán)環(huán)境股份有限公司、福州市自來水有限公司等6家單位。
“其中有公司做了兩次評(píng)估，第一次預(yù)評(píng)估，有一些差距，專門做了一年整改后，第二次評(píng)級(jí)時(shí)達(dá)到了4A標(biāo)準(zhǔn)。通過評(píng)級(jí)，提高了企業(yè)供水服務(wù)”傅濤說，“應(yīng)該有更多的企業(yè)參與到評(píng)級(jí)中，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。”
“普及水價(jià)常識(shí)，引導(dǎo)公眾理性看待水價(jià)”
幫助企業(yè)有效應(yīng)對(duì)水價(jià)調(diào)整
“供水聯(lián)盟重點(diǎn)要解決幾個(gè)問題：一是解決績效，有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，幫助社會(huì)能夠認(rèn)識(shí)和識(shí)別好的企業(yè)，提升服務(wù)水平；二是要引導(dǎo)公眾理性看待水價(jià)問題，并使政府在制定水價(jià)政策的時(shí)候有所參考；三是大家形成一個(gè)合力，對(duì)公眾和社會(huì)有一個(gè)共同的公關(guān)，重新樹立行業(yè)整體品牌。”傅濤說。
除了提供供水服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，傅濤說，供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟還從解決問題角度出發(fā)，推行供水服務(wù)PPP，引導(dǎo)價(jià)格體系建設(shè)，組織行業(yè)性的專題培訓(xùn)、參觀，包括行業(yè)調(diào)研，不斷引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向。
“從引導(dǎo)水價(jià)調(diào)整方面，聯(lián)盟通過組織《水價(jià)調(diào)整研修班》、編制《水價(jià)二十講》等形式，幫助供水企業(yè)有效應(yīng)對(duì)水價(jià)調(diào)整問題，針對(duì)公眾普及水價(jià)常識(shí)，引導(dǎo)公眾理性看待水價(jià)。”傅濤說表示，對(duì)企業(yè)來說，聯(lián)盟還成立了客服專業(yè)委員會(huì)、投融資專業(yè)委員會(huì)，除水價(jià)培訓(xùn)班，在全國做了客服培訓(xùn)班，開展供水技術(shù)論壇、商業(yè)模式創(chuàng)新研討會(huì)，組織聯(lián)盟成員單位參觀供水企業(yè)亮點(diǎn)等。
今年年初，聯(lián)盟發(fā)布的《中國供水行業(yè)安全報(bào)告》，提供了我國100個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)，從服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、價(jià)值、安全等用戶和社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)方面做了行業(yè)性的調(diào)研。該報(bào)告社會(huì)反響大，也成為很多地方政府行政的重要參考。此外，還發(fā)布了《2014年中國水價(jià)值指數(shù)調(diào)查報(bào)告》，宣傳供水企業(yè)社會(huì)責(zé)任等。
從整體行業(yè)開放和品牌提升角度來講，聯(lián)盟聯(lián)合了眾多水務(wù)企業(yè)，連續(xù)兩年開展“供水聯(lián)合開放日”，拉近了與民眾的距離，提高了百姓的理性認(rèn)知；打造行業(yè)“感動(dòng)人物”，塑造行業(yè)形象，獲取公眾支持，拓展發(fā)展空間等。
“關(guān)于未來行動(dòng)，聯(lián)盟重點(diǎn)發(fā)展有四個(gè)方向，一是水務(wù)公司的混合所有制改革，水務(wù)公司以前都是政府包辦，后來才有市場資本介入，但作為基礎(chǔ)性公共服務(wù)，必須對(duì)混合所有制改革進(jìn)行探索，保證各方利益，又能提供高質(zhì)飲用水；二是PPP模式的開展，PPP模式是將部分政府責(zé)任以特許經(jīng)營權(quán)方式轉(zhuǎn)移給企業(yè)，政府與企業(yè)建立起‘利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、全程合作’的共同體關(guān)系，這將有效解決供水行業(yè)資金不足等問題，當(dāng)前國內(nèi)部分項(xiàng)目也在嘗試PPP模式；三是國家《水十條》如何落地，尤其在高標(biāo)準(zhǔn)的要求下，怎么樣落實(shí)？四是‘互聯(lián)網(wǎng)+’，很多行業(yè)都在乘‘互聯(lián)網(wǎng)+’的東風(fēng)，供水這個(gè)行業(yè)也有很多可以挖掘的。”傅濤說。
聯(lián)盟名片
2012年2月17日，中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟宣布正式成立。中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟是在E20環(huán)境平臺(tái)的中國水網(wǎng)組織協(xié)調(diào)下，由中國供水行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)共同發(fā)起成立的開放性協(xié)議組織；并在國家有關(guān)部委、清華大學(xué)和世界銀行的支持下，積極發(fā)展有一定影響的供水企業(yè)成為聯(lián)盟的成員單位，共同以中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟多邊協(xié)議為責(zé)權(quán)利約束條件。首批發(fā)起單位包括長沙水業(yè)集團(tuán)、廣州市自來水公司、珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司、江蘇江南水務(wù)股份有限公司、澳門自來水股份有限公司等。
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